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常州出租汽车行业五招“破局” 以温暖服务赢回市场

发布时间 2019年11月08日09:20   来源 常州晚报   编辑 jaj   责任编辑王小明
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    如今出门乘车,你会如何选择公共出行工具?打开手机叫车软件,你会选择网约车还是出租车?随着新兴出行方式层出不穷,你还有几成机率会选择使用出租车出行?

    今年9月,市交通运输部门出台了《常州市市区巡游出租汽车行业服务质量提升工作实施方案》,方案以“乘客为本、标本兼治、统筹兼顾、依法规范”为总体思路,综合运用执法手段和行业自律、经营者自查、信用管理、文明创建等措施,全面提升我市出租汽车行业服务水平。

    “随着网约车、公共自行车、共享汽车、地铁等新兴出行业态的快速发展,我市城市客运体系日趋完善。随之而来的是出租车市场份额不断下降,出租车行业驾驶员不文明、不礼貌,行驶过程中绕道、不使用计价器等行为偶有发生。但我们始终认为,只有不断提升服务质量、规范经营行为,才能提高出租车行业形象、提升竞争力,让出租车的‘温暖’,赢得出租车市场的‘回暖’。”市交通运输局城市客运处工作人员赵舒宽说。

    提升行业形象,提升服务水平

    我市出租汽车行业五招“破局”

    “去年,公共自行车在我市大范围布点,在解决市民出行‘最后一公里’的同时也带来了出租车大量短途客流的流失。今年9月21日,地铁1号线的开通导致了地铁沿线中长途客源的流失。这实际上打破了出租车和网约车同质化竞争的格局,不同的公共出行方式之间迈入了差异化竞争。”常州巴士出租汽车有限公司总经理周红伟说。

    记者了解到,目前,我市巡游出租车数量为3040辆,持有“双证”(网络预约出租车运输证和网络预约出租车驾驶员证)的合法网约车有5000多辆。我市出租车驾驶员已从2014年的接近7000名下降到目前的5000名左右,出租车驾驶员月均收入从2014年的6000元左右下降到目前的4000元以下。今年以来,每辆出租车每天的单量已经从年初的25单下降至21单。

    赵舒宽表示,出租汽车服务质量下滑存在多方面原因,一是随着私家车增长和我市城市客运体系日趋完善,传统的出租汽车市场份额不断下降,驾驶员普遍反映生意难做,影响了驾驶员工作积极性,少部分驾驶员开始出现绕道、加价等违规经营。二是出租汽车经营具有“点多面广”的特点,按现有执法力量,很难实现服务质量全覆盖监管。三是部分出租汽车经营者主体责任未落实,对驾驶员疏于管理。

在常州北站开展巡游出租车百日专项整治行动

    面对新的城市客运市场格局,出租汽车行业如何建立新的有效的经营模式进行应对?对此,市交通运输部门着力从五个方面全面提升我市出租汽车行业服务水平。一是加强教育培训。要求出租汽车经营者加强对驾驶员法律法规、职业道德、文明礼仪、运营安全等方面的教育。建立完善驾驶员岗前培训制度、月度培训制度和重点驾驶员约谈制度,对月度投诉达到3次的驾驶员进行停运约谈。二是加强行业自律。要求出租汽车经营者建立完善投诉处理制度,公布服务监督电话,妥善处理乘客投诉。三是加强市场监管。市交通运输综合行政执法支队启动“出租汽车服务质量百日专项整治行动”,紧盯客运场站地区等重点地域,对事实清楚、证据确凿的重点违章经营行为依法依规实施行政处罚,并同步进行信用记分。四是加强信用管理。出租汽车经营者签订规范经营、按时处理运输违章的承诺书。对出租汽车经营者、驾驶员进行信用等级评定,对信用等级较低的,进行诚信约谈,责令限期整改。对驾驶员考核分值不达标的,暂扣相应证件1个月以下。五是加强文明创建。制订《常州市出租汽车驾驶员文明服务规范》,进一步促进驾驶员用语文明、仪表端庄、行车安全、守法经营。据悉,市交通运输部门将2020年定为“出租汽车服务质量提升年”,将评选表彰一批爱岗敬业、文明服务先进典型,提升出租汽车行业整体形象。

    记者了解到,9月份,我市受理出租汽车投诉环比下降19.15%,其中绕路下降21.32%、拒载下降37.56%。下一步,市交通运输部门将在出租汽车行业内继续推动形成集打、防、管、建、治于一体的长效管理机制,促进出租汽车行业服务质量稳步提升,为市民提供一个安全、便捷、舒适的出行环境。

    做了12年出租车司机的老师傅说,让乘客感受到温暖——

    或许只需一声简单问候、一个微小动作

    每天早晨6点20分,常州交服出租车有限公司驾驶员李运胜准时接上一名去北郊中学的学生,便开始了一天的工作。不过,与前几年不同的是,“以前的早高峰,我们生意根本来不及做。现在是开在路上,左边看看是空车,对面开过来一辆还是空车。”

李运胜(左)表示,一声问候、一个动作,就能拉近与乘客的距离。

    李运胜从2007年就开始从事出租车行业。他回忆,出租车的黄金年代是2010-2014年。“原先,只要肯做,月收入七八千元肯定是有的。现在,我每天出门15个小时,只中午休息一小时左右,一个月也才5000多元。就这样,在行业里已经是中上等收入了。”

    中午时段,路上基本没生意,李运胜会去常州北站,一般要排队一小时,他趁这段时间就午睡一会。“换做以前,总是‘人等车’;现在北广场一般要等40分钟,机场要两个半小时,完全就是‘车等人’。有时候,等了半天,上来的乘客报了一个很近的目的地,有些同行耐不住性子,态度就变得很差了。”同为在车站等生意的司机,李运胜见到的此类现象并不少。不过,他还是很乐意接这些起步价的单子。他觉得,“有单子总比没单子好,如果没人上车,那不仅一分钱赚不到,还得继续空着车等。”如果有机会跟同时等候的司机聊天,他也会这样劝对方几句。

    去年夏天,李运胜目睹的一件事让他至今印象深刻。“在星园路由西向东的方向,我前面有两辆空出租车,我的车开在第三辆。正好路边有一位乘客扬手招车,这时候,排在第二辆的出租车加速、变道、卡位,抢了第一辆车的生意。我跟在后面看到了整个过程,在下个路口等红灯的时候,我就下车敲敲那辆车的玻璃,说‘你怎么能抢人家生意呢’,他一开始还狡辩‘前面的车开得太慢’,后来听到我说‘都是同行要互相帮助,你这样给乘客的观感和体验也不好’,他表示‘下次不会了’。”

    “作为服务行业,也是城市窗口行业,一声简单的问候、一个微小的动作,就会拉近与乘客的距离,让乘客感受到触手可及的温暖,为城市文明增光添彩。”李运胜说。“有一次两个女孩拖着两个大行李箱乘车,我帮她们把行李箱放到后备箱,顺便说了一句,‘放心,一定帮你们把行李放妥当’。后来这俩人下车时还主动提出要帮我介绍生意。”

    “作为出租车行业从业者,我想对同行说的是,只有通过服务质量提升,才能真正赢得市场。此外,我还想对管理部门说,城市公共交通系统在发展,我们很支持。但对我们造成影响的非法营运车辆,希望管理部门能够加大打击力度。”李运胜说。

    非法网约车和“黑车”查处取证较难,交通执法部门希望广大市民积极提供证据

    96196服务热线,接待你的投诉

    记者了解到,为给市民提供更好的出行环境,市交通执法支队按照“从重、从严、从快”的原则,始终坚持网约车整治和巡游出租车整治同步进行,同时针对投诉较多的重点区域组织开展了一系列专项治理行动。自今年3月中旬执法支队成立至今,共查处巡游出租车、网约车违章500余起。

    9月20日,市交通执法支队天宁执法大队四中队与天宁交警大队一起在儿童医院南门开展非法网约车联合执法行动。当天8时50分左右,一辆车在延陵中路儿童医院南门下客,执法人员随即上前进行检查。当执法人员打开该车副驾驶车门要求其配合检查时,该车驾驶员竟然毫不顾忌乘客和周边行人的安全,猛踩油门冲了出去,最终在红梅路天宁寺西门附近被交警截住,逃逸过程中所幸未造成人员伤亡。后经查实,该车为非法网约车,交通执法部门根据相关条款对其进行了从重处罚,罚款15000元,交警部门也对该车驾驶员进行了记分处罚。

    市交通执法支队天宁执法大队四中队中队长王俊说,目前,查处非法营运车辆过程中遇到的问题,一是驾驶员不配合,甚至暴力抗法。二是乘客不配合,不愿提供有效的证据。三是取证较难。因为“黑车”必须与乘客达成客运经营协议,并且开始载客上路时才能判定其属于非法营运。而对于“黄牛”拉客或“黑车”停靠路边等客等行为,在没有事实经营行为发生前,交通执法人员不能对其进行强制约束。现实中,执法部门就在“取证”环节屡屡碰壁。

    “交通执法部门坚决保障市民出行的合法权益。如今,还存在一定数量的证照不全的非法网约车和‘黑车’。我们呼吁广大市民共同监督,遇到非法网约车、‘黑车’或者出租车拒载、绕路、议价不打表、强行拼车等,可以立即拨打96196服务热线进行投诉。市民应保存相关凭证,或者用手机等工具把现场情况记录下来。凡是查证属实的,交通执法部门将一律按照规定从严从重处理。”王俊说。

    本版文字 董逸 通讯员 邓文君

    本版图片由市交通运输局提供

    来源:常州晚报

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