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每逢电商“春节” 他们都在忙与欢乐中不眠

发布时间 2019年11月08日09:27   来源 常州晚报   编辑 jaj   责任编辑王小明
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    离“双11”还有不到3天了,华夏艺博园里的卓尚饰品有限公司办公室里,已呈现出一派紧张而欢乐的“节日气氛”:折叠床已经在会议室里一字排开,每张床上都有一条轻薄温暖的棉被;咖啡、奶茶、方便面、香肠、薯片……能想到的零食都已全部到位。“‘双11’当天,再搬几箱水果进来,麻辣鸭脖和凤爪也不能少。”公司负责人常丽说。

    “‘双11’就是我们电商的‘春节’!”常丽公司生产的“虞美人”梳篦,从2004年起就在南大街开了第一家实体店;2009年“虞美人”在淘宝上线;2013年起参加“双11”活动。“我们过了7次‘双11’春节,每回都是一个不眠夜呢。”

    “准备了那么久,就为了这一天。”

为“双11”提前囤的零食。

    从当年南大街最火的实体店,到现在线上销售份额,已占总营业份额80%,成为名副其实的电商,常丽记得这些年来,每一个“双11”的不眠之夜。

    “当天下班时间一过,一个人都不会走,大家摩拳擦掌,等待着零点的到来。在零点之前,大家忙归忙,还都有说有笑,但一到零点,那就完全不同了,整个办公室一片宁静,唯有键盘噼里啪啦作响,那敲击的频率,感觉键盘就要飞起来了!”

    “即便如此,每个客服的电脑前,还是一片黄色在闪,那表示有好几百个咨询在等待回答中。另一边负责运营的同事那儿,电脑上的新订单不断跳出来,一页页飞快地刷过去!”常丽说,“我们每个人都要冲在一线当客服,紧张又忙碌,但每个人都很开心,都是笑着忙碌,准备了那么久,就是为了这一天。毕竟,这一天的销量,抵得上平日里的两个月。”

    第一次参加“双11”就卖出了开店以来最多的梳子

工作中的常丽 朱臻 摄

    常丽记得,“虞美人”走向线上是在2009年。第一次感受到网络的威力,是在2010年,当时“虞美人”木梳线上销量为每天几十把,他们被邀请参加“聚划算”活动,结果活动仅开场了1小时,就卖了1000把!中午不到,事先准备的3000把梳子就都卖光了!

    很快到了2013年,“虞美人”成为被天猫邀请参加“双11”的商家。谈起第一次参加“双11”,常丽笑了起来,那完全是一种无知者无畏的状态:“‘双11’当晚我还在家里,坐在一块简易地暖上,自己买买买,给公司买工作服和办公用品,结果第二天一早就被喊去包快递,我们爆仓了!”

    “全公司所有人,加起来十几个,蹲在办公室里备货、包装、贴面单、拉胶带……到11日傍晚,发现还是来不及,最后问快递公司借了四五个人过来支援。这种忙碌的状态整整延续了7天,每天晚上9点下班,第二天一早又开始,虽然累,但是大家非常开心!从来没卖出过那么多梳子啊!”

    前几年销量增长飞快,这几年增速放缓

    2014年,“虞美人”开始更加慎重地对待“双11”了,前一年的实际操练也积累了不少经验:提前两三个月备货,预测活动当天的“爆款”,提前生产和包装,不再等客户下单后,才开始连夜包货。对于像牛角梳这样原材料很稀少的货品,都会事先就和供应商确定好数量,给他们充足的时间去生产。

    到了2015年,消费者更在意商家提供的服务质量了。“一般一把梳子下单后3天不发货,他们很可能要退货的。”常丽说。他们将打包工作分为了5个小组,从总经理到财务、销售、美工……依旧是全员上阵,每组一个组长带领3个组员,再加上快递公司过来支援的七八名工作人员,大家日夜赶工,无论如何要确保在“双11”后紧接着的3天里,将所有订单全部发完。

    也就是在这几年,“虞美人”天猫旗舰店的销量在“双11”期间迎来了突飞猛进的增长。“2014年到2016年,我们每年‘双11’的销量基本都在翻倍。”常丽说,“只是从这两年开始,增速开始放缓了。”

    今年新变化:仓库外包,客服培训,直播平台

    今年,“虞美人”应对“双11”有了三个最明显的变化。

    首先是仓库外包,将货品包装和扫单、发货的工作完全托付给了第三方,这样,“虞美人”自己的员工就有更多精力腾出来,做好服务的各个细节。

“双11”前,密集对客服展开培训工作。

    其次是客服的规范化培训。“双11”当天凌晨,每个人都需要成为一名能留住客人的客服。从今年初开始,对于客服工作的专业培训就已定期展开,“双11”前,这样的训练则更加密集。常丽的儿子李全是学酒店管理专业的,对品控有着更高的职业要求,他在每次的培训中,都会以客服与顾客的真实对话为案例,分析其中的得失,讨论优化完善的方法。

为推荐“双11”产品,公司的直播室每天直播一次,每次3小时。

    从去年开始,“虞美人”在淘宝开通了直播平台。今年随着“双11”的临近,提前一个半月,他们就开始了推荐“双11”当天产品的直播。每天直播一次,每次3小时,在公司的一个小办公室,挤了4名工作人员,一男一女两名年轻主播,边“聊天”边卖梳子,他们正前方,展示着“双11”期间“虞美人”将推出的二三十款梳篦产品。每当他们说到某把具体的梳子,镜头前“小助理”就会举起产品放到摄像机最前方,而视频中看不到的房间一角,一位工作人员正在电脑前进行后台订单的实时处理。

    “虞美人”实体店,也参加“双11”

    2004年,是常丽来常州创业的第一年。

    “2004年,我们从火车站出来直接打了车,让师傅带我们去常州最繁华的地段。我们就这样被带到了南大街,当时在中庭麦当劳旁边,找到了一家40多平的商铺,房租一年十多万。第一年,生意比较惨淡。到了第二年,随着整个街区人流的激增开始爆发,每周都有一天,销售额可以达到8000元。到了2007年、2008年的巅峰时期,每月都有四五十万的销售额。”

    虽然南大街的这家店早已不复存在,“虞美人”现在仍旧有实体店,“双11”期间的活动和天猫店是一模一样的,甚至更优惠,会有额外的小礼品相赠。

    “我们从2016年的‘双11’开始,开始走线下和线上同步的路线,实体店也提前营造‘双11’的氛围,即便如此,当天的销量增长其实也不是很明显,大概比平日会多20%左右。”常丽说。

    “好在‘双11’只是一天,人也不能天天过‘春节’”

    “双11”当天,什么梳子最受消费者欢迎?按近年来“虞美人”后台的数据统计,一款小巧的“绿檀掌中宝”和牛角梳是最受欢迎款。“我还记得2015年,我们曾经为‘双11’囤了不少2把装的礼品套装,结果完全没有预想中的热卖,最终又卖了半年才消化掉。”常丽回忆。

    不管对于消费者,还是商家,前几年由“双11”的火爆带来的“狂热”,在这几年逐渐趋于理性。“作为我们商家,拼的已经不是价格,前几年很多商家宁愿亏本也要打的价格战,这几年很少见了。而找到产品对于消费者来说的内在价值,继而把品牌做好,才是立身之本,电商企业和所有企业一样,要做得长久,非一时的价格战,一时的爆款,就可以安身立命的。”常丽说,“‘双11’是我们电商人的‘春节’,可人不能天天过‘春节’。毕竟‘双11’ 只是其中的一天,另外的364天也是非常重要的。”

    徐丹 图文报道

    来源:常州晚报

 

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